POLICY
CUSTOMER HARASSMENT
POLICY / 01
カスタマーハラスメントに
対する取り組み
CUSTOMER HARASSMENT POLICY
twoACEでは、ご利用者様・ご家族様に安心してサービスをご利用いただくこと、 そしてスタッフが安全で安心して支援に向き合える環境づくりの両立を大切にしています。
すべての人が尊重される関係性を前提とし、 カスタマーハラスメントに対しては組織として適切に対応いたします。
02
EXAMPLES
カスタマーハラスメントの具体例
01
VIOLENT LANGUAGE
暴言・威圧的な言動
「使えない」「辞めろ」などの人格を否定する発言
大声で怒鳴る、威圧的な態度をとる
長時間にわたり一方的に叱責する
02
PHYSICAL THREATS
身体的な危害・恐れのある行為
叩く、物を投げる、手を振り上げるなどの行為
物品を破損させる
身の危険を感じるような行動
03
EXCESSIVE DEMANDS
サービス範囲を超えた要求
契約内容に含まれない支援の強要
明らかに対応困難な内容の要求
他の利用者様に影響が出るような特別対応の強要
04
REPEATED DEMANDS
執拗・過度な要求
同じ内容の要求やクレームを繰り返す
すでに説明済みの内容について繰り返し追及する
対応時間や回数が社会通念を超えているもの
05
RESTRICTIVE BEHAVIOR
拘束的な行為
サービス終了後も帰宅を妨げる
長時間の電話や居座り
業務時間外の頻繁な連絡（深夜・早朝含む）
06
SEXUAL HARASSMENT
セクシュアルハラスメント
性的な発言や行為
不必要な身体接触
プライベートな関係を求める言動
07
PRIVACY & SOCIAL MEDIA
プライバシー侵害・SNS等での行為
スタッフの個人情報を聞き出そうとする
無断で写真・動画を撮影する
SNS等での誹謗中傷や事実と異なる情報の発信
※上記は一例であり、これらに限るものではありません。
RESPONSE
03
OUR RESPONSE
対応について
上記のような行為が確認された場合、
状況に応じて以下の対応を行います。
01
管理者への対応切り替え
02
複数名での訪問・対応
03
サービス内容の見直し
04
サービス提供の中止
05
行政・関係機関との連携
04
STAFF SAFETY
スタッフの安全確保
スタッフが安心して働ける環境を守るため、 カスタマーハラスメントには組織として対応します。
05
RESPECT CREATES TRUST
05
OUR REQUEST
お願い
twoACEは、ご利用者様・ご家族様との信頼関係を 何より大切にしています。
お互いを尊重し合い、安心して関われる環境づくりに ご理解とご協力をお願いいたします。
FOR A BETTER RELATIONSHIP
RESPECT
EACH
OTHER.
RESPECT CREATES TRUST.
TRUST CREATES BETTER CARE.
TRUST CREATES BETTER CARE.