カスタマーハラスメント対策指針

私たちtwoACEケアは、
「人に寄り添う」という介護の本質を大切にしています。
その現場を支えるスタッフは、心と技術を尽くし、日々まっすぐに向き合っています。

しかし――
どれほど志があっても、理不尽な言葉や態度によって、その想いが折れてしまうことが、現実にあります。

だから私たちは、明言します。
正しく働く人の尊厳を何よりも最優先し、正当に守る。
――それが、私たちの責任です。

ご利用者様やご家族の方から、
社会的常識を逸脱した言動や不当な要求を受けることを指します。

それは、スタッフの心身を著しく傷つけ、
介護サービス全体の質を損なう重大な問題です。

スタッフ個人に対する暴言・暴力、セクシャルハラスメント等

【具体的行為】

• 身体的暴力（ものを投げる、叩く、蹴る、つねる、唾を吐く等身体的な力を使って危害を及ぼす行為）
• 精神的暴力（大声で威圧する、怒鳴る、理不尽な要求、暴言、土下座の強要、個人の尊厳や人格を言葉や態度で傷つけたり、おとしめたりする行動）
• セクシャルハラスメント（不必要に手や腕を触る、胸部や臀部・陰部を触る、抱きしめる、性的・卑猥な言動をする、サービス内容とは無関係に下半身を露出して見せる、サービス提供中にアダルトビデオ等性的描写物を見る、その他職員が嫌がる性的な行為をするなど）

【名誉棄損・その他の行為】

• スタッフ個人に対する誹謗中傷（インターネット、ＳＮＳ上でのものを含む）
• スタッフ個人に対するストーカー行為（頻繁な電話やメール並びにＳＮＳのメッセージ送信を含む）
• スタッフ個人の人種・性別・年齢・容姿・人格等を否定、侮辱する発言

法人・事業所への過剰要求、脅迫、業務妨害、器物破損等

【具体的行為】

• 電話などで長時間にわたる執拗なクレームを行う、又は来所して長時間居座る
• 会議や話し合い等の名目で長時間にわたる拘束を行う
• 金品の強要や土下座等の理不尽な要求
• 制度を逸脱したサービスの強要
• 契約時間外や休日・夜間帯にも執拗に連絡をする
• 事業所の建物や備品を壊す、汚す、傷つける

【名誉毀損・その他の行為】

• 根拠のない悪評をSNSや地域内に拡散する（Google口コミ、地域掲示板等）
• 虚偽の通報や苦情を行政機関や監査機関に繰り返し行う
• 正当な理由なく突然契約解除を求める等、不当な契約解除・報復的行動
• 苦情対応後に支払い拒否や返金請求を行う
• 特定職員に嫌がらせをした上で、その責任を法人全体に転嫁する

これらは、一線を越えた行為です。
私たちは、どんな理由があっても容認しません。
なお、これらの記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

1. 全てのスタッフが安心して働ける環境づくりを徹底します
2. ハラスメントを受けた際は、事実確認のうえ、即時に責任者が対応します
3. 必要に応じて、サービスの見直し又は契約の中途解約及び契約解除、並びに法的・行政的対応も含めた措置を講じます
4. 被害を受けたスタッフの心身のケア・社内支援体制を整備します

介護は、信頼のうえに成り立つチームワークです。
一方的な関係ではなく、「ともに歩む関係」を私たちは大切にしています。

「ありがとう」と「信頼」が行き交う現場を、
ともにつくっていただけたら幸いです。