Policy

twoACEでは、ご利用者様・ご家族様に安心してサービスをご利用いただくこと、そしてスタッフが安全で安心して支援に向き合える環境づくりの両立を大切にしています。
すべての人が尊重される関係性を前提とし、カスタマーハラスメントに対しては組織として適切に対応いたします。

■ カスタマーハラスメントの具体例
● 暴言・威圧的な言動
　「使えない」「辞めろ」などの人格を否定する発言
　大声で怒鳴る、威圧的な態度をとる
　長時間にわたり一方的に叱責する
● 身体的な危害・恐れのある行為
　叩く、物を投げる、手を振り上げるなどの行為
　物品を破損させる
　身の危険を感じるような行動
● サービス範囲を超えた要求
　契約内容に含まれない支援の強要
　明らかに対応困難な内容の要求
　他の利用者様に影響が出るような特別対応の強要
● 執拗・過度な要求
　同じ内容の要求やクレームを繰り返す
　すでに説明済みの内容について繰り返し追及する
　対応時間や回数が社会通念を超えているもの
● 拘束的な行為
　サービス終了後も帰宅を妨げる
　長時間の電話や居座り
　業務時間外の頻繁な連絡（深夜・早朝含む）
● セクシュアルハラスメント
　性的な発言や行為
　不必要な身体接触
　プライベートな関係を求める言動
● プライバシー侵害・SNS等での行為
　スタッフの個人情報を聞き出そうとする
　無断で写真・動画を撮影する
　SNS等での誹謗中傷や事実と異なる情報の発信

※上記は一例であり、これらに限るものではありません。

■ 対応について
上記のような行為が確認された場合、状況に応じて以下の対応を行います。
・管理者への対応切り替え
・複数名での訪問・対応
・サービス内容の見直し
・サービス提供の中止
・行政・関係機関との連携

■ スタッフの安全確保
スタッフが安心して働ける環境を守るため、カスタマーハラスメントには組織として対応します。
個人で抱え込むことはありません。

■ お願い
twoACEは、ご利用者様・ご家族様との信頼関係を何より大切にしています。
お互いを尊重し合い、安心して関われる環境づくりにご理解とご協力をお願いいたします。